„Wir bauen am Besserwerden!“ So lautete das Motto unseres Umbaus ab Juli 2018. Nein, nicht nur des Umbaus – eigentlich arbeiten wir unermüdlich am Besserwerden. Für unsere Mitarbeiter, unsere Gäste und unsere Überzeugungen. Aber dieses Projekt hat wirklich alle Beteiligten wie wahrscheinlich noch nie zuvor gefordert und, teils notgedrungen, zu kreativen Lösungen angespornt. Denn: das Creativhotel für die Dauer zu schließen und Hotelzimmer, Lobby und Co. statt Geschäftsreisenden den Schreinern und Malern zu überlassen, war keine Option. Also musste ein Plan her. Denn wie schafft man es als Hotel mit fast 100 Zimmern, die Gäste von den etlichen Großbaustellen rund um unser Haus nichts spüren zu lassen, ja, sie vielleicht sogar so zufrieden zu stellen, dass sie den Umbau kaum bemerken?
Abriss statt Abreise – Wohnen auf der Baustelle
Eine besondere Herausforderung für unsere Mitarbeiter
Natürlich spielten unsere Mitarbeiter beim Umbau die größte Rolle. Auch auf sie kam leider eine außergewöhnliche Belastung zu – ohne ausreichende Vorbereitung wäre es vielleicht schwer gefallen, in dieser Zeit voller Lärm und Ausnahmesituationen immer geduldig und freundlich zu bleiben. Vor Beginn der Baustelle gab es deshalb eine Mitarbeiterversammlung, damit jede(r) Beteiligte(r) über die Maßnahmen und den Zeitplan aufgeklärt wurde. Im Anschluss gab es für alle ein Paar Lärmschutzkopfhörer – denn wenn zum Beispiel gerade in der Lobby gebohrt und gehämmert wurde, war Konzentration auf Mails und Anfragen schier unmöglich. Auch unser fleißiges Servicepersonal griff häufig zu den Ohrenschützern, denn sie mussten oft stundenlang das Ausheben des Innenhofes direkt neben ihrem Arbeitsplatz ertragen. Jene Kollegen, welche regelmäßig durch die vielen Baustellen laufen mussten, erhielten auch noch einen personalisierten Bauhelm – Sicherheit ist schließlich das A und O! Als kleine Entschuldigung für die kommende, anstrengende Zeit gab es auch noch einen leckeren Bio-Cookie für jeden Mitarbeiter – das sollte zumindest den Start in die Bauarbeiten versüßen. Und wir müssen an dieser Stelle sagen: große Herausforderungen wurden von einem großartigen Team gemeistert! Zum Beispiel, als der Aufzug im Hauptgebäude ausgebaut wurde und etliche Wochen außer Betrieb war – so wurden Abstellkammern kurzerhand zu Lagern für Wasserflaschen, Handtücher und Bettlaken umfunktioniert. Unsre Gastfreundlichkeit bewiesen wir auch in schwierigen Zeiten, trugen Koffer in den 3. Stock oder entschädigten Störungen mit Gutscheinen.
Ein Lob an die Handwerker
Nicht vergessen darf man die ausführende Kraft im Projekt, die vielen Handwerker. Selbstverständlich lief nicht immer alles nach Plan und die Nerven lagen gelegentlich auch mal bei den Handwerkern, Planern und Architekten blank. Dennoch haben sich (die meisten) Handwerker stets viel Mühe gegeben unsere Gäste und Mitarbeiter nicht zu stören. Der positive Umgang lag dabei sicher auch an unseren Maßnahmen. Um solch besondere Leistungen hervorzuheben und Danke zu sagen, bekamen viele Handwerker einen Award von uns, den wir zuvor mithilfe von Holz und Lasergravur selbst gebastelt hatten. So wollten wir auch eine bleibende Erinnerung an die Baustelle im Hotel sowie höhere Motivation zu weiterhin preisverdächtiger Arbeit schaffen!
Die Nachbarn
Kommunikation ist alles
Aber fangen wir ganz von vorn an. Schon bevor der erste Elektriker das Hotel betrat, die erste Wand zerlegt oder die erste Decke aufgerissen wurde, informierten wir unsere Gäste via Buchungsplattformen und Websites über die kommende Zeit. Natürlich sollten sie wissen, was auf sie zukommt. Deshalb beschrieben wir unser Bauprojekt genauestens – mitsamt Uhrzeiten, wann es zu Lärm im Haus kommen könnte. Wir erhofften uns außerdem durch eine Erklärung der Teilprojekte mehr Verständnis vonseiten der Gäste. Der Umbau sollte transparent und nachvollziehbar gemacht werden – dazu diente auch eine Illustration unserer „Vision“ des zukünftigen Creativhotels. Sobald der Umbau begann, wurden sodann kleine Aufsteller auf den Zimmern sowie in anderen Aufenthaltsräumen platziert, die Auskunft darüber gaben, dass zwischen 17 und 8 Uhr keine Bauarbeiten stattfinden würden. Die meisten unserer Gäste sind Geschäftsreisende und somit vorwiegend ab dem späten Nachmittag wieder zurück im Hotel – und da wurde natürlich jegliches Werkzeug niedergelegt, um ihnen einen möglichst ruhigen Abend zu garantieren. Auch wenn es mal Ausfälle oder Störungen für einen Tag gab, fertigten wir rechtzeitig Aufsteller und Informationsblätter an. Hierfür entschuldigten wir uns mit besonderem Nachdruck, indem wir die betroffenen Gäste beispielsweise auf ein Getränk einluden. Immer gastfreundlich blieben wir auch dann, als der Aufzug monatelang ausfiel – wer wollte, bekam seinen Koffer selbst in den dritten Stock getragen.
Ein Überraschung für unsere Gäste
Das Ziel im Umgang mit den Gästen war es stets, ihnen zu beweisen, wie sehr wir uns über ihren Aufenthalt trotz des Umbaus freuten. Hierfür erwartete jeden Gast eine nachhaltige Überraschungsbox – natürlich auch mit dem Hintergedanken, dass besonders Neukunden beim Beziehen ihres Zimmers positiv gestimmt und von eventuellen Unannehmlichkeiten abgelenkt werden. In der liebevoll gepackten Pappschachtel befand sich neben einem Informationsschreiben eine Pfefferminzseife, ein Bio-Cookie und ein Kieselstein, den die Gäste später zur Bewertung der Situation nutzen konnten. Für Stammgäste gab es bei jedem weiteren Besuch dann statt einer Box einen Getränkegutschein als Dankeschön für die Treue.
Feedback erwünscht!
Um einfaches und schnelles Feedback von den Gästen zur Baustellensituation zu bekommen, wurde schon im Vorfeld eine Bewertungsskala gebastelt. Mit dem Steinchen aus der Überraschungsbox konnte nun jeder Gast Rückmeldung geben, inwiefern ihn die Baustelle gestört oder eben nicht gestört hatte. Das Empfangspersonal behielt die Skala im Blick und war so in der Lage, auf schlechte Bewertungen direkt zu reagieren. Mit Stolz stellten wir nach einiger Zeit fest, dass der überwiegende Teil der Kieselsteine in der Röhre „Baustelle? Welche Baustelle?“ lag. Das freut uns sehr!
So oder so kam man als Gast leider trotzdem oft nicht drum herum, vor allem mittags zwischen Malerleitern und Farbeimern Slalom zu laufen. An diesen Stellen plotteten wir Schriftzüge an die Wände, die die Gäste zum Schmunzeln bringen sollten und ihnen zeigen, dass uns die temporäre Unordnung bewusst war. Manchmal muss man eben alles durcheinander werfen, damit dann etwas Neues entstehen kann.
Ein offener Umgang mit dem Umbau
Nach außen pflegten wir ebenfalls einen offenen Umgang mit unseren Bauarbeiten. Ein besonderes Highlight, auch für Passanten, waren unsere bedruckten Planen an den Bauzäunen. Teils mit Wortwitzen und humorvollen Sprüchen, teils mit Foto-Ausschnitten von unserem Garten machten wir die Baustelle etwas ansehnlicher und interessanter. Wir hatten stets die Hoffnung, dass unsere Gäste die Situation genau wie wir mit Humor nehmen würden!Auch via sozialen Medien lieferten wir regelmäßige Updates und Hinweise zum Fortschritt der Baustelle. Schließlich sollten unsere Follower immer wieder über den Status des Umbaus aufgeklärt und neugierig auf das Resultat gemacht werden. Unsere Nachhaltigkeitsphilosophie ließen wir natürlich bei dem ganzen Projekt nie außer Acht – auch das sollte kein Geheimnis bleiben. Neben Partnerfirmen, anderen Hotels und Interessierten möchten wir letztendlich auch unsere Stammgäste immer wieder aufs Neue inspirieren.
